Compte rendu d'appel commercial avec IA : méthode

Un commercial passe ses journées au téléphone, puis doit remplir le CRM avec ce qui a été dit. Des outils d'IA peuvent transcrire l'appel et proposer un résumé. Cette page explique ce que les pages des éditeurs disent de ces outils, ce que la CNIL dit de l'enregistrement, et quels champs reporter dans le CRM après chaque échange.

Un fait à garder en tête : les pages lues ne décrivent pas la façon dont les résumés sont produits, ni leur fiabilité. Nous ne pouvons donc pas dire ici si un outil est bon. Testez-le sur de vrais appels, avec la relecture d'un commercial.

Les outils : ce que disent les pages tarifs

tl;dv propose une formule gratuite (0,00 €), une formule Pro à 29,00 € par mois en facturation mensuelle, et une formule Business à 39,00 € par mois. En facturation annuelle, la page affiche 216,00 € par an pour Pro (soit 18,00 € par siège et par mois) et 348,00 € par an pour Business (soit 29,00 € par siège et par mois). Les prix sont en euros. La page ne détaille pas les limites de la formule gratuite, ni les fonctions de résumé par formule.

Fireflies propose quatre formules : Free, Pro, Business et Enterprise. La page ne donne pas les prix dans la version lue. Elle indique une facturation « on per seat basis » (par siège) pour les formules payantes, et une prise de contact pour plus de 50 membres. Les rubriques « AI summary » et « Expand summary notes » sont listées, mais la version lue ne dit pas quelles formules les incluent.

Dans les deux cas, le résumé est une fonction annoncée, pas une fonction décrite. Pour savoir ce qu'il contient, il faut le tester.

Le consentement et l'information

La page de la CNIL sur l'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail a une limite importante : elle est datée du 05/05/2009, et la page indique elle-même qu'elle est « obsolète et en cours de mise à jour ». Nous la citons parce qu'elle est la seule page de la CNIL lue sur ce point, avec cette réserve. Vérifiez qu'une version plus récente n'existe pas avant de vous appuyer dessus.

Ce que la page dit :

• l'enregistrement doit répondre à une finalité reconnue et être proportionné. Un enregistrement permanent ou systématique n'est pas admis, sauf texte légal ;
• les interlocuteurs externes doivent être informés : une mention orale en début d'appel, puis un renvoi vers un site ou vers la touche « mentions légales » ;
• les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d'opposition avant la fin de la conversation ;
• la base légale doit être précisée : obligation légale ou intérêt légitime de l'employeur ;
• sauf texte imposant une durée, les enregistrements peuvent être conservés jusqu'à six mois au maximum, et les documents d'analyse jusqu'à un an ;
• les instances représentatives du personnel doivent être informées avant l'installation du dispositif.

La page ne parle pas de consentement pour ce cas. Ne traduisez donc pas l'information en « il faut un accord » sans l'avoir vérifié auprès du délégué à la protection des données.

Les champs à reporter dans le CRM

Après chaque appel, la fiche doit tenir en quelques champs. Le résumé de l'outil sert à les remplir, mais ne les remplace pas.

1. Date et interlocuteur : nom, fonction, entreprise.
2. Besoin exprimé : une phrase, dans les mots du prospect.
3. Décideur : qui valide, et qui a été cité sans être présent.
4. Calendrier : date du prochain point, ou délai évoqué.
5. Prochaine étape : ce que vous faites, et ce que le prospect fait.
6. Date de relance : une date précise, pour que la relance soit faite.
7. Opposition ou demande particulière : si la personne a demandé à ne plus être contactée ou à voir ses données effacées, notez-le et traitez-le le jour même.

Le champ « budget » peut figurer s'il a été dit. Ne le remplissez pas à partir d'une supposition du résumé.

La relecture avant d'enregistrer

Un résumé peut inverser une phrase, oublier une objection ou attribuer une décision au mauvais interlocuteur. Avant de ranger une fiche :

• relisez le résumé en écoutant les passages qui comptent : le prix, la date, la décision ;
• supprimez tout ce qui n'a pas été dit explicitement ;
• ne notez pas de données sensibles, comme un état de santé ou une situation familiale, sauf si c'est indispensable et prévu ;
• gardez la transcription dans l'outil seulement si l'information est nécessaire, et supprimez-la selon la durée prévue.

Choisir un outil

Quatre questions à poser avant de choisir :

• L'enregistrement est-il visible par l'interlocuteur ou seulement par l'équipe ?
• Les résumés se font-ils dans la formule que vous payez, et à quel prix par utilisateur ?
• Où sont stockés les enregistrements, et pour combien de temps ?
• Peut-on désactiver l'enregistrement appel par appel, et supprimer une transcription ?

Pour les réunions à plusieurs participants, la même logique s'applique. Le site du réseau sur les comptes rendus de réunion traite de la prise de notes en réunion, avec d'autres outils et d'autres questions.

Ce que cette page ne fait pas

• Elle ne compare pas la qualité des résumés : les pages lues ne la décrivent pas.
• Elle ne donne pas le prix des formules de Fireflies, ni les limites de la formule gratuite de tl;dv.
• Elle ne donne pas d'avis juridique sur l'enregistrement. Pour un cas précis, adressez-vous au délégué à la protection des données.